概述
为了满足客户对呼叫中心业务的需求，我们建议客户采用Avaya Aura™全景中心解决方案Avaya Aura Contact Center（简称“AACC”）作为您的呼叫中心平台来提供客户服务。
Avaya Aura™全景中心是一种情境敏感型、协作式的语音及多媒体客户联络解决方案，让企业能够预先估计、自动执行和加速客户互动。它可以通过统一的客服代表界面，将一个语音呼叫和最多五个非语音联络灵活路由给最适合的资源，同时还能帮助企业主动对外联络客户。
全景中心将客户相关的历史及实时情境信息结合在一起，让企业可以有效管理客户体验，达成始终如一的高水准支持。它有助于提高客服代表的工作效率，增强客服监督绩效表现，最终实现卓越客户体验和可持续的业务增长。
适用对象
Avaya Aura™全景中心是一种基于标准、强劲可靠的纯软件解决方案，旨在帮助客服代表和情报员工通过多种媒体类型，高效率、高效益的同客户与合作伙伴开展协作，以管理客户体验，创建模范服务，实现可赢利收入，同时巩固品牌形象，维持竞争实力。
Avaya的下一代联络中心远景围绕着“提供卓越体验管理”而展开。日趋激烈的市场竞争、不断变化的人口状况、新型通信媒体的蓬勃发展、以及越来越苛刻的客户都在要求企业机构能够始终如一的提供更高价值客户服务，高效管理客户体验。
方案介绍
总体架构
联络中心是客户互动的中枢。绝大多数商业环境下，联络中心应用都与业务应用和业务流程紧密整合。在当今世界，如果企业希望改变自己的客户互动流程，就必须投入大量的时间和资源，需要的工作量非常繁重。
随着新的标准和技术组件的演进，对于联络中心已经提出了更高的要求来解决客户所面临的问题，这些技术包括SOA架构、SIP通信协议、用于语音的VoiceXML及Web2.0的技术。如下图：
具体来看，这些技术组件和技术演进的内容，分别为：
开放接口/服务导向基础架构
全景中心将会提供了一系列Web服务/开放接口，用以简化和加快全景中心应用同业务的整合过程。例如，企业拥有的居家客服代表员工可能正在等待轮班分配。借助全景中心和Avaya Agile Communication Environment™，企业就能自动发送通知，要求客服代表出席特定班次，同时规定只选择前20名做出答复的客服代表。
此外，由于工作流程同人力资源管理系统相集成，只有最熟练的、评价较高的客服代表才会被选择参与班次工作。以这个例子为代表，我们可以看到依托服务导向基础架构和Web Services的流程自动化将如何帮助企业降低成本，加快获利速度。
SIP基础架构简化应用集成
SIP是一种补充性的、比CTI功能更强的通信、信息与流程整合方法。利用SIP基础架构，企业能以更加简单、灵活、可扩展的、性价比更高的模式实现应用、情境和多媒体通信集成。同支持客户需求所必需的资源（人员、数据和应用）相关的决策不受技术限制。
主要优势包括：
多媒体联络可以接入到基于会议的会话当中，同时把必要资源带给客户，避免破坏性转移；
可以更加轻松的从不同源收集、传递并增强整个互动中的多媒体持久情境；
可以根据需要方便的添加应用（也即基于SIP的录制功能）；
报告应用是多媒体会话的一部分，统一报告更加简单；
可以更加高效的把联络中心外部的客服代表和情报员工添加到会话中，并附以必要的情境信息。
对于SIP的使用，Avaya提出的理念是企业通信特点的IMS架构，即E-IMS，这样的架构更加适合企业应用灵活、操作复杂、整合需求多、定制要求高的特点。
Web2.0的通信
Avaya进一步扩展了联络中心内部的统一通信功能。这一独特整合带来了一个支持来话/去话语音、电子邮件和即时消息（IM）的单个统一客服代表桌面界面，使客户同企业的互动变得空前简单。
通过联络中心内部的统一通信集成，新的客户通信模式能得到更加高效的路由和处理，进而降低成本，提高客户满意度。联合IM功能使客户能够用自己喜好的IM客户端联系企业，将自己的IM发送给专业娴熟的客服代表。
这一整合还能在客服代表桌面界面内部直接显示在线状态，便于客服代表查看能够协助加快客户问题解决速度的专家是否空闲。他们能够以基于规则的访问管理控制主题专家访问。由于全景中心以SIP为基础，在创建一个真正的虚拟联络中心和全球性主题专家社区时，地理概念是完全透明的。联合在线状态功能还为联络中心客服代表提供了一个业务合作伙伴专家网络，协助其更快的服务客户。
同时，能够实现SNS社区网络客户与联络中心的对接，满足新的通信模式下对于联络中心服务的功能提升。下图为典型的SNS或微博、以及Web应用将会与联络中心的连接，并请求服务：
标准的语音应用协议VoiceXML
VoiceXML是基于XML文件的一种特殊语音应用标记，Avaya参与制定了VXML的标准，基于这种通用的标准的XML语音所定制的语音应用流程不再是私有的方式，而是一种“国际语言”，其更能广泛的应用在各种不同的平台的联络中心的环境中。
基于以上的技术发展趋势，和如何应对联络中心行业发展过程中的需求和挑战，以及Avaya作为全球企业通信的领导厂商的创新和研发，Avaya Aura™全景中心开创了基于Avaya Aura架构的新一代联络中心的架构：
Avaya Aura™全景中心,即上图的AACC，是通过SIP实现与传统PBX或SIP网关的连接来进行TDM语音处理，或是通过直接连接SIP中继实现语音处理。在多媒体方面由AACC直接进行包括电子邮件、文本交谈、Web回呼、传真以及短信等的处理。
在这个架构下，既可以在已有传统呼叫中心基础上进行扩展和演进，也可以全新建立SIP中继的全新呼叫中心系统。
如上图所示，在传统呼叫中心里面的CTI已经失去了存在的意义，一切交互都是通过带有情境的SIP协议来完成，通过三层的架构，灵活的实现新一代呼叫中心的建设。
AACC的核心组件：
AACC核心组件的可靠性
联络中心日益成为企业的关键。实践表明，服务中断对企业来说代价高昂。Avaya Aura™全景中心提供了一套完整的热备用功能，覆盖解决方案的所有组件，包括路由与报告、CTI和多媒体等。在核心应用组件方面，全景中心解决方案支持自动热备用（零接触）和手动切换选项，从而确保了解决方案的无缝、无中断运行。即使中断发生，当前活动的呼叫也不会丢失。
利用手动切换，用户不必关机就能安装操作系统和应用补丁。全景中心支持地理及园区冗余配置，可在灾难状况下保障业务连续性。
全景中心热备用解决方案包括：
应用切换选项：面向全景中心所有核心应用组件的自动热备用和手动切换选项；
热备用、零接触恢复：无缝、无间断运行；
热补丁：安全性符合规定，不会造成业务中断；
支持地理及园区冗余性：灾难场景下的业务连续性；
单一服务器共存式部署包括全景中心——多媒体。
方案亮点
全景中心是一种情境敏感型、协作式的语音及多媒体客户联络解决方案，用于支持企业预先估计、自动执行和加速客户互动。作为Avaya Aura™全景中心套件的主要组件之一，联络中心利用会话发起协议（SIP）功能来加强连接，建立涵盖任意媒体类型的协作性互动会话。开放的Web Service服务让企业可以将联络中心同数据库和企业应用相集成，为客服代表提供实时及历史情境信息，以便提高互动的效果。
借助Avaya Aura™全景中心，企业可以建立“始终开放型”的公司特色，横跨多种不同类型媒体管理客户体验，以便客户能够获得统一的高质量服务。全面的报告功能用于测量联络中心绩效和业务成果，以及时的情报和观点帮助企业适应不断变化的环境状况。Avaya在下一代联络中心产品领域的卓越创新彰显了我们的坚定承诺，即：保护、扩充和发展客户现有的联络中心投资。
客户受益
不断变化的人口统计状况和互动方式对您的联络中心影响重大。下一代技术发展主要围绕端到端体验管理展开，以情境概念推动差异化体验。
Avaya联络中心战略和创新：
提供集成套件以简化部署；
提供灵活的基础架构，避免高昂成本和复杂度；
会话中的互动紧扣持久性情境；
重新设计工作分配模式；
提高自助服务的使用率和效果；
以平滑过渡路径保护客户投资。