产品与技术

Avaya workforce optimization (简称Avaya WFO)套件提供了基础坐席录音、录屏的数据采集；基于坐席监听以及其运营数据的班长质量监控；根据质量监控的结果，对坐席制定针对性的培训与指导，并进行考核；根据呼叫中心的业务特点及坐席技能，对坐席进行有效的绩效管理；为了获取客户对企业的反馈，并及时完善业务流程，可通过问卷调查等手段进行有效的客户回访；通过对录音/录屏的分析，将录音抽检的基本坐席管理方式提升到基于特定信息分析的企业事件管理上；根据企业话务量、业务特征、绩效目标、坐席级别、服务指标等进行科学的话务预测、合理的坐席分配排班、现场跟踪以及换班管理，实现科学的劳动力管理。 

 

方案介绍

 

  ACR基本软件模块

 

     别名Avaya合规录音（Avaya Contact Recording），缩写为ACR；

     唯一可以支持Linux 操作系统的国际录音系统.基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器Red Hat Enterprise Linux 5上运行。无需专属的线路和硬件配置； 

     按照每一通道上的电话／通道数授权，只需要一台服务器，就可以支持解决方案进行配置。最高一台服务器支持到990channel.大大节约客户服务器投入；

     录音界面使用Avaya DMCC； 

     ACR使用AES 应用软件支持许可（AES ASL). 无须另外购买 DMCC／TSAPI；

     通用许可支持IP/TDM端点；支持Road Warrior、Telecommuter、One-X　Mobile 和Encrypted（加密）IP端点；

     在没有TSAPI的情况下， 录音同时也具备启动日期、时间、长度、UCID、来电方／接收方、客服代表ID、导向、VDN等标签。（Avaya WFO 唯一功能）；

     可以进行集中式、分散式和组合式配置；

     单一录音许可就可以支持通用许可：提供--全程录音、ExecRecord、履约录音、会议录音的通用许可（详细内容见下一张幻灯片）；

     可作为单独的（一台）服务器决方案进行配置：整合网页搜索和回放、安防、储存和归档。每个录音服务器上多达990个通路。随着录音需求上升可增加服务器； 

     直接基于互联网络的网页式搜索和回放； 

     直接支持DVD+RW，蓝光DVD和NAS备份；

     为NAS提供现有的关于备份和留存的规则；

     内置API控制组件管理录音控制和数据标记，内置式API控制组件管理搜索和回放；

     附加热备份功能／许可，使用1+1， N+1， N+N等方法； 

     为主动通话，AIC等附加扩展适配器； 

     为带有灵活存档管理的中央式存档功能附加扩展协议提供free 的full archive 的license ；

     可选电话回放录音；

     使用RSA密钥管理，根据PCI指南为录音加密提供附加拓展许可。